Dialog z klientem
[G4-PR5]Badamy satysfakcję naszych klientów
Naszym kluczowym celem jest zbudowanie trwałych relacji z klientami poprzez zrozumienie ich potrzeb oraz zapewnienie wysokiej jakości i bezpieczeństwa produktów. Satysfakcję mierzymy we współpracy ze spółkami segmentu handlowego. Regularnie prowadzimy badania, które obejmują m.in. czynniki wyboru dostawcy, współpracę z personelem, jego dostępność i kompetencje, jakość i dostępność produktów, czas reakcji na zapytania ofertowe, poziom cen na tle innych firm oraz wizerunek.
Klienci biznesowi zadowoleni ze współpracy
Badania marketingowe wskazują na wysoki poziom satysfakcji klientów biznesowych spółek Grupy Kapitałowej LOTOS. W 2016 r. wskaźnik zadowolenia, zgodnie z Indexem TRI*M1 kształtuje się na poziomie 76, tak samo jak w 2015 r.
TRI*M Index, w ujęciu matematycznym, to średnia ważona z odpowiedzi na cztery pytania o:
- ocenę ogólną,
- prawdopodobieństwo polecenia,
- prawdopodobieństwo ponownego wyboru,
- przewagę konkurencyjną.
Im wyższa średnia, tym wyższy jest stopień zadowolenia i przywiązania klientów.
W 2016 r. odnotowaliśmy spadek satysfakcji klientów spółek: Grupa LOTOS oraz LOTOS Asfalt. Najwyższy poziom satysfakcji ze współpracy z firmą – mimo zaobserwowanego spadku – wciąż wykazują klienci Grupy LOTOS.
1 Zgodnie z TRI*M Index, stanowiącą jednoliczbową miarę poziomu satysfakcji klienta z usług, wyliczaną dla każdego respondenta biorącego udział w badaniu.
W porównaniu z 2015 r. zmiany w wynikach badania są nieznaczne.
Dotyczy to też typologii naszych klientów biznesowych, ze względu na poziom satysfakcji i lojalności, która wskazuje na o, że:
44% to Apostołowie, czyli najbardziej lojalna i zadowolona grupa klientów, emocjonalnie związana z marką oraz rozpowszechniająca pozytywną opinię na jej temat. W tej grupie szanse powodzenia strategii up-sellingu i cross-sellingu są największe.
39% to Interesowni, czyli klienci podążający za okazjami. Ich związek z marką LOTOS wynika z krótkookresowego zainteresowania ofertą cenową. Klienci ci są często drodzy w pozyskaniu (koszt promocji i reklamy), a jednocześnie mogą szybko odejść.
12% to Terroryści, czyli klienci, którzy mają złe doświadczenia w kontaktach z marką LOTOS i chcąc odegrać się, rozpowszechniają złą opinię na jej temat. Prawdopodobieństwo rezygnacji z marki jest w tej grupie relatywnie wysokie.
5% to Zakładnicy. Kontynuują współpracę z marką LOTOS, mimo relatywnie niskiej satysfakcji z usług. W ich przypadku istnieje bariera przejścia, która uniemożliwia im zmianę dostawcy.
Klienci cenią sklepy i usługi na stacjach
W badaniach „Monitor satysfakcji klientów SIECI stacji paliw”, które zestawiły satysfakcję klientów stacji LOTOS z satysfakcją klientów konkurencji, zdobyliśmy oceny powyżej średniej rynkowej, w rankingach z obszaru:
- oceny oferty gastronomicznej – II miejsce na polskim rynku,
- wizerunku cenowego (adekwatności ceny do jakości paliw) – II miejsce,
- oceny sklepu i usług dodatkowych – I miejsce,
- rozwiązań lojalnościowych. Program lojalnościowy Navigator jest oceniany lepiej niż rozwiązania innych marek – w każdej będącej przedmiotem oceny klientów kategorii tj. nagród dostępnych w programie, płynących z niego realnych klientów, satysfakcji klientów wynikającej z udziału w programie.
Badanie przeprowadzone zostało w lutym i marcu 2016 roku przez ARC Rynek i Opinia Sp. z o.o.